我们常说页面设计/产品设计/空间设计，我们也总提体验设计，那这两者之间的关系和差异在哪里？设计一个实物就是打造体验么？体验设计就一定包含市面上所见到的设计类型么？前几天一个网易UI同学问我，你怎么定义体验？为什么我在反驳组员设计时会讲，你设计的是空间实体而不是体验？

那什么是体验设计？今天我们就从服务设计的角度出发，换个思路看看这件事。

tangible & intangible

服务设计出身的同学对这两个词应该都不陌生，它指的是实体和非实体。原来在我们的脑海中，设计就是在设计一个物，我们设计教室，设计教科书中的插画，设计黑板粉笔，设计学生校服。可是从服务设计诞生之后，我们对设计的定义开始变得宽泛，我们从tangible design（实体设计）向intangible design（非实体设计）发展了。我们开始思考一个教育的体系，师生间的关系，教学45分钟的链路，学生的心理诉求，甚至是政治设计研究教育的未来。这些设计是非实体的，但也是设计。

那接下来我们看看这样的变化对定义体验设计有什么启发？

是体验而非媒介

体验其实也是一个看不见摸不到但又真实存在的东西。当你进入一家美甲店，门口小姐姐热情的欢迎你让你了解最前沿的时尚美甲咨询，让你觉得非常贴心蠢蠢欲动想坐下来消费一把是一个体验。结账的时候超额附送一个手部护理给你一个小小惊喜，让你拥有意想不到的快乐是一个体验。

你会发现在我的描述中没有出现实物，只是在定义一个场景一个感受一个体验，它给了你无限的想象空间。了解时尚资讯是用ipad图片还是模型还不知道，结账时是口述福利还是手机推送你也不知道。但你可以想象出这是一个美好的体验。

这就很像我们在画用户体验地图或者是服务蓝图的时候的链路场景，我们第一步要做的是定义一个体验服务，而不是你的媒介是什么，那是触点的事了。所以这也是我常和我的组员们说的，我不想听你讲你设计了一个什么陈列方式，我更想知道你达成了一个用户什么样的体验满足了什么核心诉求。

所以究竟该如何设计体验？

给一个步骤，先定义体验，然后思考达成这个体验所需要的媒介，最后将媒介设计出来。还是拿美甲举例子。当你入店小姐姐迎面而上，这个体验需要什么？一个宽敞的店空间和一个成熟的店员培养计划。当你了解时尚美甲咨询，这个体验需要什么？一个上传图片甚至能模拟手部效果的小程序，或者一排模型的精致陈列。当你结账获得额外惊喜，这个体验需要什么？数字化ID打通能力让交易与发券同步进行。

大家有没有发现不是从我要设计一个小程序，所以它带来了什么体验出发。而是从我需要构建一个这样的体验链路，所以我用这些设计手段来解决。只有这样我们才能打造出完整的体验，而不是为了设计什么东西而去设计。这也是为什么，我会要求我的团队，不管是什么项目，都先做用户研究，梳理出用户体验地图，确定好媒介后，分别给交互/产品/空间的同学去设计落地。用团队项目的方式去走，而不是从专业壁垒的角度上去看。