1.银泰物流场景特殊性
在物流高度便利通达的今天，银泰作为新零售的探索与践行者也积极的通过优化仓配效率为消费者提供更好更高效的物流服务与体验。与菜鸟，盒马的位于地面上一层的平行空间作业模式的仓不同的是，银泰是垂直空间楼层作业模式的专柜仓（如图1所示），这源于银泰的货是零散存储在场内各个楼层的各个专柜内的，所以往往取货员需要到不同专柜取不同订单的商品。专柜仓的零散性与垂直空间跨度大决定了银泰物流系统的复杂性，为了保证消费者的“定时达”物流体验，就对物流系统效率有了更高的挑战和要求。
2.汇波是垂直空间作业模式的重要环节
取货员在垂直空间作业模式主要经历了“汇波-取货-复核”三个环节，领取取货任务的环节叫做汇波，之后的第二环节是根据取货任务去专柜找导购拿货品，取货员拿到货品进行发货核验是第三环节复核。其中“汇波”作为任务分发的枢纽是最影响空间取货效率，同时覆盖业务线最广的环节。然而目前汇波却面临着链路长，体验差，效率低的问题，所以进行汇波的优化是优化整个银泰物流系统的首要步骤。
那么汇波是如何发生的？为此我们实地考察，进行了完整的场内研究。
我们发现打包台其实是完成汇波任务的重要设备，如下图所示，它被放置于定时达办公室内同时被多个取货员使用，取货员作为打包台的主要使用者，他们的感受至关重要，也直接影响着空间作业的效率。所以首先研究的就是取货员的特点和需求。研究得知他们是兼职人员，这意味着他们本身具有经验少，流动性大的特点，同时取货员也表示希望打包台的操作可以尽可能的简单。
3.聚焦打包台汇波调研与问题洞察
之后聚焦于打包台本身进行了研究，通过对武林，西湖，庆春三家门店进行沉浸式调研来进行场景研究和用户行为洞察，结合对17名用户进行了半结构化访谈，以及做了一系列界面信息的定性定量研究和可用性反馈后得出原版本的打包台存在两大问题：
1）问题一：传统B端界面无法适应空间任务的操作
原版本中取货员在定时达办公室的打包台进行的操作属于纯界面行为，然而在整个系统中取货员汇波完成后需要拿着汇波相应生成的任务到银泰场内进行取货，这是一连串的空间链路行为，用户在空间的动线是个由点（打包台设备）及面（定时达办公室）到体（银泰场内）的过程而不仅仅只是界面行为，所以现有的传统打包台界面操作不适用于也无法给取货员空间任务的操作提升效率。例如由于筛选项众多无法准确筛选用户往往要同时取1楼专柜的货和8楼专柜的货，效率非常低，取货员的体验感也很累很差。
2）问题二：信息优先级乱，交互操作难不适用于流动性大的取货员
现打包台界面是一个传统的B端页面，界面呈现的筛选项信息以无任何优先级的形式给了取货员，通过进行用户信息需求度的研究（如图5所示），让取货员对在汇波时对信息的关注度和需求度进行排序，在明确了用户真正需要的信息的同时也发现了用户在进行汇波操作时界面存在一些多余的信息。
除了信息优先级乱外，由于打包台设备特殊的应用场景以及设备的独一无二性，界面筛选项下拉框多会造成交互操作难的问题，这对本身流动性很强经验少的取货员来讲学习成本很高。
4.优化打包台汇波来提升系统效率
设计策略一：空间信息映射设计
针对现有传统界面不适用于银泰零售垂直空间作业的问题，设计思路考虑通过将银泰场内真实的空间信息反映在打包台界面操作上，通过界面交互操作解决空间行为效率问题。以图示定时达业务为例，界面操作通过真实银泰空间的垂直楼层维度进行划分，那么相应的用户在真实空间的行为也通过楼层维度得到相应的划分，这就有效避免了用户在垂直空间内跨楼层纬度很大的取货，也避免了多个取货员同时在统一楼层取货这种效率低的行为。所有用户在垂直空间的物流系统中进行有目的的楼层选择与楼层维度的取货促进物流定时达系统进行良性循环，进入最高效的状态。
设计策略二：默认优先级任务流模式
针对第二个信息优先级乱和交互操作难导致的用户学习成本高的问题，结合考虑用户本身经验少流动性大的特点，设计思路考虑尽可能减少用户思考过程，只将有用信息提供给用户。设计界面首先根据信息需求度研究保留了用户需要的信息去除多余信息，再通过对界面保留的必要信息进行默认优先级任务流的操作模式来减少用户汇波操作步骤降低用户学习成本，具体为默认用户在空间进行取货任务时最紧急的时间段和默认用户在取货时内最高频选择的取货件数（用户在空间的承载力）。通过这种形式绝大多数情况用户只需要点击选择要取货的楼层进行汇波（生成取货任务）操作就可以了。并且选择方式从原本的点击下拉框选择的方式优化成了点击即选择的方式，将必要的选项直白的，简介的展示给用户，减少了操作步骤的同时降低用户思考的时间。
上文提到的“楼层纬度”在银泰空间内属于可视因素，而“时间紧急度”和“用户承载力”则是空间内的不可视因素，当这两种因素共同呈现在界面并且效率得到最大化的时候，用户在银泰空间内的行为效率也会达到峰值。
5.优化效果
通过空间信息映射和默认任务流优先级的方式对打包台汇波链路进行优化，使取货员的汇波操作从原本的最少8步提升至现在最少1步，效率提升87.5%。
6.写在最后
本文主要描述了银泰专柜仓作业模式下的打包台汇波功能优化，设计思考不是仅仅从B端的界面效率出发而是更考虑通过界面的操作解决空间效率问题。这种空间场景化设计思路对于类似的的强空间属性设备具有很强的参考性，同时也对新零售场景下的物流业务的积极探索。最后特别感谢项目组成员对项目的支持与帮助，未来在新零售场景下的物流业务探索也会持续深入。
