商场内有很多本地权益类内容，如洗衣洗车停车美甲等一类的服务贯穿线上线下，为了找到不同体验场景中的痛点，我们就会去梳理用户体验地图。
在梳理的过程中，我们的小朋友就发现了一个难点。因为场景太过于纷繁复杂，如果我们想在一个map里面梳理出全部的线上页面/线下海报/空间场景/导购员话术等全部触点，画面上乱成一团。

我发现大家可能有一个误解，就是在调研阶段，我们只用一张用户体验地图来解释一切用户场景，但其实不是的。事实上我们会画很多地图，每一个的维度都不一样，很多地图也会层层拆细。所以并不需要在一张图上去纠结太多。
所以今天就来聊聊怎么去拆分在不同的调研阶段画什么样的图，怎么分批次画。

01.确定目标再分层

首先我们要确定调研的目标，是需要一个宏观痛点分析，还是一个细节分析？

以我们正在做的案例为例，现在我要带团队去分析商场本地权益最严重的几大问题，是渠道问题？是信息表达问题？是视觉呈现问题？是链路通顺问题？是成本控制问题？是用户感知问题？是售后服务问题？在这些都不得而至的情况下，我们就需要先做一个大框架的体验地图，整理用户的核心链路，把用户的交互行为和对应触点快速的摆在map里，看到完整的链路。

通过一个宏观感觉看到最严重的体验地图缺失在哪里，看到用户情绪的最低点在哪里，看到我们最难处理的问题在哪里。然后我们就会定义出问题了，比如说是每次服务之后没有一个惊喜。（当然这个是假的，为了脱敏我们随便编一个哈）

接下来围绕惊喜这个点，我们再去做用户体验地图，去看用户在哪些场景循规蹈矩有插入惊喜的可能性。比如说美甲店，现在家家都一样，为什么体感都如此相同？我们可以把用户自主性高的场景拉出来看，刚进店的时候怎样，小零食备上了么？做美甲的时候怎样，电视剧备上了么？临走的时候怎样，小礼品备上了么？我们围绕惊喜再做用户体验地图就能分析出和惊喜更相关的场景，好去解决他们。

以上的案例是将调研阶段的体验地图分成了两步，如果是其他更复杂的场景可能会更多，比如说银行体验升级，就可能会分：银泰全体验-投资体验-店内柜台体验-填表体验，这样循序渐进。

02.多层分解的意义何在

其实是为了达成更好的目标。在校期间设计的目标感并不强，所以很多时候用用户体验地图这种工具，是为了用而用，所以很多人会有用一次就好了的误区。

但是在工作中，我们的目标场景不同，而且有时为了在找到问题根源的路上不偏颇，确实会用这种循序渐进的办法。这样我们就能做到，宏观方向没有问题，细节又有细节处理的办法，策略和细节落地并行。