在开始讲解前，我们先聊下服务设计中组成一个体验场景的3种触点类型：数字触点/物理触点/人际触点。

数字触点就是我们体验设计师最常接触的app端的设计，比如说手机/眼镜/设备大屏等等。在当今这个数字化发展时代，它承担了非常多的功能操作和信息传达的责任，也是设计师落地的常用手段。

物理触点指的是我们看得见摸得到的实体产品，它包含家具设备等产品也指可触摸的一个空间。物理触点是人非常熟悉的交互端，我们拿起水杯的体验，戴上AR眼镜的体验，关冰箱的力感，都是强感知的触点。

这些触点分别对应着：交互设计/产品设计/空间设计等学科，长久以来被设计师所理解。那人际触点又是什么呢？

人际触点的定义

人际触点指一个体验场景中由实体的人来完成的功能触点。我们来举几个🌰，你在图书馆借书时候查书的管理员，你在食堂买饭时给你打饭的员工，你在打车时遇到的出租车司机，你在超市买单时让你扫码的售卖员。

诶？怎么感觉他们确实出现了，但没什么体感？他们是需要被设计的一环么？怎么没有这样的设计职能和岗位？设计人际触点在设计什么？设计的成果能带来什么价值？

为了解决这样的疑惑，接下来我们讲讲人际触点的职能。

作为功能衔接

我们以滴滴打车的接送司机为例。他们是打车链路中必不可缺的一环，在消费者app打车/电话沟通/上车出行/下车支付/后续评价中，承担了最重要的功能职责。他们也是在行程体验中，有最直接体感的触点，司机的每句话每个行为都会触动用户的感官。

作为情感需求

这可能是我今天最想讲的点。之前我一直抱有迷惑，其实人际触点是可以被替代掉的，不断的有无人酒店无人零售出现。智能产品在不断替代掉人的角色，那为何还需要人际触点？
这个答案一直到我的智慧门店项目第一批销售数据产出才被解决。我发现，人到店里来购物而不是在网上联系导购员下单，包含着一层感情链接。人有更详细更人性化的沟通和行为需求，当我们面临更复杂的信息流，我们倾向于人工的解决方式。

消费者想与导购员沟通来完成快速的满减凑单，理财用户想与银行经理直接沟通确保大额资金安全而不是在app上完成，我爸妈喜欢在小区超市购物给常照顾家里的店长一些订单而不是把钱花在不认识的电商上，我已经能依据声音确定是哪个快递员送的我的件并嘱咐他如果时间超期记得帮我从快递柜里拿出来。

只能感慨人作为群居动物，还是不能脱离人的链接，否则销售数据差的嘞…那我们该如何设计人际触点呢？

设计功能规则并制定sop

我们在设计服务蓝图和用户体验地图的时候，能够确定每个场景和触点需要完成的功能，在这一步我们就可以制定出来人际触点需要完成的职责，包括介绍信息、买单结账、提供物品，等等。

接下来分解服务提供者和接受者的角色，及他们的心理状态。并结合测试，来找到更合理的语言/动作/服装等和情感传达相关的设计内容。

最后将一套服务规范总结成一个sop手册，并严格执行。就像你去海底捞，刚进楼层就冲过来，过生日会尬唱，临走会打包食物的工作人员规范一样。这一般是由运营来完成sop制定和培训的，但服务设计师和体验设计师可以介入来提升整体人际体验。

写在最后

人际触点理论更多的应用在跨端的服务和体验设计中，是用于构建一个完成场景的核心要素之一。希望以后大家可以用起来嘿！